@c6a2t7 - 黑噗 總之想來mur 目前的工作 今天跟明天分段打 拉線才表示結束 目前做**署的行...

黑噗 part 2
既上次的噗後
問題解決了嗎
怎麼可能呢(燦笑
難怪要外包 整個體制都是問題啊
留言繼續

首先說額外的事
如果 在通話中要記錄對方給你的電話
請不要用你正在通話的手機按號碼
不要用通話的手機紀錄號碼
這對聽電話的接線者很傷
按鍵聲直衝聽筒 真的很刺耳
給！我！用！別！的！東！西！記！

會搞出這種行為的 只有來電的民眾
基本上都把總機電話當諮詢電話在打
來諮詢的通常給正確電話
就會自己打別隻
部分會盧的就告知 繼續煩的才會額外處置
前陣子暑假 幾乎每天都有
盧+煩 問低能奇怪根本不是署業務的
重點這種還會重複打來
甩都甩不掉
署也只有在你被投訴信箱時
找你算帳跟聯繫民眾

說明幾個奧客模式好了
A.同事報完電話 聽民眾沒反應後
直接掛電話 然後又因給的電話打不通
再度打來&重複上面的狀況
第三次打來是我接
一打來就暴怒 委婉回覆狀況
但對方不接受 後來轉投訴分機
結果後來分機那沒接又輾轉到別的處室
最後才到我們主管
主管跟對方溝通的結論
是要我跟同事親自打電話跟她道歉 事情處理是同事去道歉 還被對方說不適合做總機很丟台灣人的臉

B.我接到要求直接轉署內的
SOP流程都會先問對方要做什麼
知道他是要來申請東西 想詢問細節
我回覆：那服務站專線就可以了喔
他疑惑什麼服務站 接著馬上翻臉
怒飆總機態度差 公家怎麼這樣辦事情
我說了電話有錄音希望他冷靜
依舊故我 無奈也是轉投訴
過不到十五分鐘 主管馬上打過來問
有沒有跟人家吵架
吵個頭啦 都對方在兇啦 什麼都依民眾 我們的權益在哪裡

如果我們一被投訴
那主管就得寫報告
我想說的是...即便已經很小心了
但每次投訴都站民眾那方的話
沒完沒了 永遠不會知道民眾會因為
什麼雞毛蒜皮的小事來搞
或是一打進來口氣很挑釁
故意激你 好投訴你讓他們爽
(跟某國打日本的騷擾電話一樣ㄅ)

上層訂給總機的指示
幾乎把你當九成的客服人員在對待
然後又指示
不用回答問題只給電話跟轉接
回到最開始每個民眾都把總機當客服
有時候跟民眾解釋
就是有盧小小聽不進去的
轉投訴分機很快被回饋扣責任
要給主管處理 還要先知會
就有這麼一次民眾要投訴
有上次經驗決定先找主管 就這麼剛好不在 被建議讓民眾留電話 又被民眾嗆公家刻意刁難老百姓

接著說轉接
我們手上有工作表
但有些內部單位並不清楚狀況
有幾個單位我們照表上轉
不到五分鐘直接打上來總機
靠腰說不是他們 不要轉過去

有些公家單位問問題
我們覺得應該找署內人員
結果還是推給服務站
服務站光處理民眾的事都快不行了
還得接這邊的業務 = =

制定總機工作方針的單位
一定完全不知道實際的工作狀況吧
一方面要人只轉電話也要求客服一樣的態度
有夠矛盾
發生什麼事都先扣總機責任
錄音根本不是給我們保障吧？
有時都覺得像個裝飾品
反正一開始都先怪總機
錄音意義何在
我們的反映也毫無用處

下份工作死都不要再跟人密切通話了
因為你永遠不知道話筒那頭到底是不是人