鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
覺得
Sat, Mar 31, 2018 8:09 PM
Sat, Mar 31, 2018 8:09 PM
1005
190
#我只是一個路過的客服主管
[鮭魚羅羅] #客服主管的客戶不悅處理心法 #一些實際線上的工作經驗談...
重新複習一下之前的公關(?)心法

以前教育線上的時候，經常講一句話「我們CS的感覺、感情、感受不重要。」聽起來很殘忍，但其實這是保持自己理性判斷跟保護自己心的方式。在危機處理的時候不要去感受自己的情緒，切割自身的感情。先把事情處理完，再到客人看不到的地方處理自己的感受。
無法切割自己的情緒，會讓自己受傷，也會失去判斷處理事情的理性。

#以下下收對於囧大直播事件的個人流SOP
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:10 PM
Sat, Mar 31, 2018 9:07 PM
1.第一時間不要急著澄清，外頭燒沒關係，讓他燒，因為第一時間要做的是
先跟這件事情會牽扯到的單位都連繫上，並且緊急討論，擬定一個雙方共同的官方說法
講白點，就是先私底下找對方搓湯圓，把事情私了，弄出一個官方說法。
*如果一時間之聯絡不上，忍耐，等待，殺去現場找，這時候搞神隱都比沒有擬定共同的官方說法就發言來得好。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:10 PM
2.擬定好共同官方說法後，兩邊同步發布公開澄清稿，澄清稿必須完全按照約定好的說法執行，不要說多餘的事情，以免另闢戰火。
*最好看起來兩邊都在反省自己給群眾的觀感比較好，多少救點印象分。切忌踢皮球。要踢皮球也請在沒人看到的地方──例如搓湯圓的場合。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:10 PM
Sat, Mar 31, 2018 8:10 PM
3.接下來不要回應太多，最好準備幾個最安全的話術[EX:謝謝，我經過這次學習受益良多。]即便是謝謝指教這種屁話也是最安全的。不要自作聰明多嘴。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:11 PM
4.然後閉嘴不談這件事情，一般事件要是沒有新進度，最多燒三天就完了。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:11 PM
5.接著再發表其它的新聞、話題、作品，把這件事情給蓋過去，轉移大眾注意力。END。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:11 PM
如果還是有人不爽不開心不接受怎麼辦?
兩手一攤，沒怎麼辦，這就是出包的代價，不可能無痛無傷，只求止血就好。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:11 PM
---------------------
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:13 PM
其實就幾個大重點
先找對方搓湯圓，大家擬一個劇本，演一場大家都下得了台的戲。
然後演給觀眾看
演完下台就閉嘴，只說謝謝指教就好。
等風頭熱度過後再用別的新聞蓋過去，結束。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:15 PM
Thu, Aug 2, 2018 6:32 PM
不過我也沒有真的在媒體業打滾，只是經常幫公司的豬腦政策寫對外聲明救火，以上僅供參考，但如果真的跟媒體發生這樣的糾紛，我想最好還是動用所有可以認識到媒體的人脈去找人抱大腿求對方牽線搓湯圓。
江湖行走，湯圓要有。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:16 PM
雖然我知道很多人下意識的對[喬]事情反感，但是社會上很多事情就是需要這樣搓圓仔才能圓滿落幕。至少表面上圓滿。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:21 PM
--------------
ffnc
@ffnc
Sat, Mar 31, 2018 8:21 PM
已經太遲了…亡牢補羊乎？
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:21 PM
以下歪樓討論
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:21 PM
今天跟朋友通電話聊天討論
朋友問道，如果羅羅你被妳的粉說你很右派，你會怎樣回應。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:21 PM
我想了一下，我說
「我想我會承認，也許跟一些人相比，我的確很右。但是跟郭台銘之流相比，我就很佐了。左右其實這東西在我看來是很相對論的。也許跟說我右派的人相比，我的確是比他們右。
但是，這社會本來就是需要各式各樣的人，所以無論左右派，都有它存在的價值，只有左派或只有右派的社會肯定是有問題的。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:22 PM
說白了，我會用右派的方式求取這個社會的成功，但是當左派找我來募款的時候我會捐錢。大家互相用自己的方式讓社會變好，皆大歡喜。」
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:26 PM
Sat, Mar 31, 2018 8:46 PM
其實我覺得囧大概是很怕被貼上右派標籤(?)我猜啦。
但是其實承認自己的確思維偏右也是OK的，因為他生長在那樣的環境背景，思維偏右派本來就很正常
或是他可以打趣說，自己的確是偏右派，但是他生長的環境都是右右右派，他也是很努力調整才讓自己從右右右變成右，但是當然生長背景帶來的影響很難一時半刻被完全消抹，殘存的部分還是會不經意流露出來，自己也還正在努力調整思維，也詢問大家有關於這方面的書籍可以推薦給我，平常都是我跟大家推薦書，現在換大家跟我做推薦了，感謝:-)
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:27 PM
然後下一波說書主題就可以敲定了，順便把話題帶開(爆
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:27 PM
重點是，不會人設崩壞。
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:27 PM
.....你怎麼這個時間還醒著
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:27 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 跟朋友講電話講太久(爆
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:28 PM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : (rofl)早點睡啦
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:28 PM
好啦 來睡ㄌ 晚安
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:29 PM
說老實話我覺得囧星人一點也不右 所以他才著急吧
ffnc
@ffnc
Sat, Mar 31, 2018 8:29 PM
阿破之前不是說過台灣無左派政黨嗎。那生於這種國家其實偏右很正常啊
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:29 PM
沒跟上時事的我就閉嘴乖乖工作吧
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:29 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 我覺得左右是相對的，跟某些人相比我也的確是超級右右yo啊
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:30 PM
Sat, Mar 31, 2018 8:31 PM
ffnc : 我就是跟覺得跟一般年輕人相比 他並不算什麼右派 對自己的自我認同也絕不是什麼右派 才會這麼心急如焚吧
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:31 PM
其實認同偏右的噗浪名人也不少啊 還是有市場 這跟他自我認同比較有關係
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:32 PM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 我們就確實是比較社畜類型的沒錯
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:33 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 這個嘛.......每個人觀感都不太一樣就是了，就好像我覺得我沒有很右，但是還是有人覺得我很右。不過我覺得跟很多很左的人比，我的確就很yoyo
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:33 PM
但是即便我覺得我自己是左左，但是我還是會用上面那段話回就是了
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:33 PM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 以噗浪組成來說 我也這麼認為www
ffnc
@ffnc
Sat, Mar 31, 2018 8:34 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 我其實都不知道我的噗友是左是右（爆　那阿破覺得我右嗎
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:34 PM
也是 因為你的論點就是自己的感覺要放在第二位www不過不太符合囧星人目前為止的行事風格
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:34 PM
解題技巧不要選左或是右，而是把議題上升到[這世界本來就需要各式各樣的人]
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:35 PM
ffnc : 不 我覺得我們都住中壢
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:35 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 不過關於左右的問題 目前看起來沒人這麼直接的問過囧，其實不管左還是右，都還是按照我最上面的SOP走才能安全下庄
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:35 PM
我的SOP是不分立場皆可套用!超級實用的SOP
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:36 PM
下面的左右純粹是我自己歪樓腦洞，請多關注SOP，感謝~
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:37 PM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 不愧是客服經驗老道的老手～
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:37 PM
重點在先搓湯圓，然後共同擬一個劇本來演。
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:38 PM
左右問題不是那麼好回答吧 我覺得光是一個世界公不公平就能把人分左右也太厲害了吧 (rofl)
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:38 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 所以你看我的回答其實就是充滿規避啊，完全閃避
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:38 PM
簡直完美政客
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:39 PM
跟某些人比，我是左，跟某些人比，我是右 =有講等於沒講，但聽著舒服
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:39 PM
聽起來舒服，才是重點。
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 8:40 PM
XD 你政客技能點數越點越多ㄌ
ffnc
@ffnc
Sat, Mar 31, 2018 8:40 PM
但我想雙方都沒有想到對方才是……這個頭條三天不退的重點。
每天都有新進度我也很訝異…
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:40 PM
有時候我會跟下面的人說，不要跟客人解釋太多，因為客人很多時候要的不是真相
而是一個可以接受的說法
很多時候可以接受的說法不等於事實。
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:42 PM
今天目的是要滅火，不是追求真理。
先把火滅了，再自己私底下慢慢琢磨真理吧。
ffnc
@ffnc
Sat, Mar 31, 2018 8:42 PM
希望還來得及
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:42 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 別忘了，你說過我很適合從政ㄉ
ffnc
@ffnc
Sat, Mar 31, 2018 8:42 PM
支持羅羅４０歲後轉業選立委
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:43 PM
ffnc : 來不來得急我不知道，但留著造福其他噗友也好
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 8:44 PM
Sat, Mar 31, 2018 8:44 PM
ffnc : 不行 選立委我就不能幹偷雞摸狗的壞事了 我還是想要當個小市民 這樣才能繼續偷偷摸摸幹壞事不會被發現
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 9:01 PM
Sat, Mar 31, 2018 9:02 PM
然後其實網紅真的要體認到身為公眾人物，握有民氣，民氣就像刀子一樣，要好好收到刀鞘裡面不要露出來，不然很容易傷到人就是了。也許不是有意的，但是刀子鋒利就是容易戳到人啊。
小咖如我只有三千多粉，我就覺得自己不能轉掛人噗了，QQ 雖然也很想看戲，但是河道流量大，一轉怕容易不小心傷人，所以就只能默默吃爆米花看，不能轉
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@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 9:04 PM
還有，雖然鐵粉的溫暖很讓人容易忘懷(? 但是切記勿忘 捧殺二字。
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sat, Mar 31, 2018 9:05 PM
我真的是後宮待久了，有人對我好我會閃過'你4不4想捧殺本宮!'的念頭
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
Sat, Mar 31, 2018 9:10 PM
掛人噗是啥？ 捧殺又是什麼？？？？
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Sat, Mar 31, 2018 9:12 PM
Poshua奇諾多與無盡之塔 : 跟囧沒關係啦，不重要
TS。ಠ_ಠ
@Ich_kann_nicht_mehr
Sat, Mar 31, 2018 9:13 PM
捧殺是指明面上吹捧你，暗地裡利用這種過程中替你塑造的敵人摧毀你嗎？
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Sat, Mar 31, 2018 9:13 PM
https://wapbaike.baidu.com/item/捧杀
seeyeu
@seeyeu
Sat, Mar 31, 2018 9:40 PM
筆記筆記
庌琉酸
@tinling3188
Sat, Mar 31, 2018 10:17 PM
Sat, Mar 31, 2018 10:18 PM
羅羅不愧是江湖老手......
是說對這個SOP我有一些疑問，顯然流程的重點是先私下找對方『喬好』，再一致對外公開聲明。那如果遇到對方就是不回應或是裝死（比如說這次囧說沒有收到回應的狀況，雖然那可能只是訊息漏接），或者是私下談了後對方先發制人，公開說你偷雞摸狗想私下了結之類的，這樣的情況又該怎麼辦呢？
✿采櫻✿萬事屋救火隊
@cat55668151
Sat, Mar 31, 2018 10:23 PM
基本上選擇最不會有爭議的路走就會安穩很多 但聰明的會自語間罵人不帶髒字，讓人恨的牙癢癢又不能說什麼這又是另一回事了
𝒯𝓎𝓅𝑒-𝓔𝓲𝓰𝓱𝓽
@f787f
Sat, Mar 31, 2018 11:10 PM
面對那種陷阱提問，最適合的不是"回答答案再認真解釋"，而是直接打破問題本身，避免延續錯誤的前提去推斷www
採坑久了就知道怎麼跳開了
S判
@s88431ss
Sat, Mar 31, 2018 11:46 PM
其實不只應對公關，連日常生活都會有人問這種如果單純照問題表面去回答，不管怎樣都會被傷害的蠢問題了，所以扯開焦點很重要 羅羅大的sop即使是日常也很泛用
S判
@s88431ss
Sat, Mar 31, 2018 11:56 PM
比如說一個人一錯再錯，當他問出「你覺得我錯了嗎？」的時候，其實那個人心底已經產生很強烈的愧疚感了正在做思想鬥爭。這時候回答他「沒有啊！你沒有錯」跟「對，你錯了。」其實都不甚理想。
前者會讓他繼續錯下去你可能是好意但是結果跟捧殺差不多，後者會產生的後果比較複雜一點，有可能他會就此改過但是產生心靈陰影，也可能精神產生太大的衝擊、不願接受自己錯誤的事實，於是錯得更深更狂(?)
S判
@s88431ss
Sat, Mar 31, 2018 11:58 PM
所以這時候把對方的思考稍微帶離那個話題，在話題附近遊走是最好的 就像上面那個左右派討論一樣
話題始終在左跟右附近繞來繞去，但是沒有明確的給對方「你就是左」或「你就是右」的評價，非常高招
S判
@s88431ss
Sat, Mar 31, 2018 11:59 PM
因為那個當下，對那個人來說，問題裡的二分法，不管你選哪一邊，都只會對對方造成傷害 但是那個人有很高的機率意識不到這句話對自己的破壞性有多強烈，所以(ry
旅羊
@natsumi_h
Sun, Apr 1, 2018 12:48 AM
謝謝分享sop! 覺得連一般人際溝通有時候也是需要一個能理解或可接受的說法，然後大家庭情緒的臺階，再後續細節處理其實會讓事情進展更順利
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@lo_yin
Sun, Apr 1, 2018 2:58 AM
Sun, Apr 1, 2018 3:00 AM
庌琉酸 : 廣告小妹說了，可以殺去對方辦公室，也可以想辦法找人喬。先白後黑。基本上對方不是找不到人，只是對方沒即時回應。再沒喬完前對外先說”正在討論中”，甚至神隱都好啊。人家沒有立刻回不代表裝死。
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Sun, Apr 1, 2018 3:01 AM
TS。ಠ_ಠ : 溺愛也算是一種捧殺
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Sun, Apr 1, 2018 3:03 AM
S判 : 𝒯𝓎𝓅𝑒-𝓔𝓲𝓰𝓱𝓽 : 大家都是老江湖。很多時候那種二選一陷阱問題只要從中選擇答案就入套了。
ex:親愛的我跟你媽誰比較重要
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sun, Apr 1, 2018 3:12 AM
Sun, Apr 1, 2018 3:14 AM
我知道會有人說就是討厭這樣私底下搓湯圓的處理事情方式，想要堅持自己的風格很棒棒(看廣告小妹底下的留言)，但那就準備好不斷付出被炎上的代價吧。要保持清流就是要付出痛的代價，別想無痛做好人。
歡迎來到汙穢不堪的大人世界。
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sun, Apr 1, 2018 3:13 AM
很多時後處理社會事的重點不在公平正義，而是在於怎樣把一碗水端平，大家都各拿到自己想要的東西。
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sun, Apr 1, 2018 3:15 AM
aleonayagami: 他應該先把之前合作的經紀公司找回來。
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sun, Apr 1, 2018 3:16 AM
旅羊 : 是，然後很多詳細細節，盡量別讓不相干的人知道。
月華影-依舊深陷迷宮中
@a0046372
說
Sun, Apr 1, 2018 4:20 AM
感謝，這方式真的有用
可惜情緒抽離要慢慢磨練，不是每個人都能做到
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Sun, Apr 1, 2018 4:27 AM
月華影-依舊深陷迷宮中 : 是ㄚ，要嘛慢慢練，如果認知自己做不到，就盡量不要去做會把自己放在群眾前的工作。
CY：至君好可愛BOT
@aprilwater
Sun, Apr 1, 2018 5:50 AM
前面幾段真的是客服的作法XD"
對於新進同仁的教法也是差不多這樣
簡單易懂的逸董
@tuanuu
說
Sun, Apr 1, 2018 11:35 PM
請問這篇可以轉嗎?覺得很實用
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@lo_yin
Mon, Apr 2, 2018 2:16 AM
簡單易懂的逸董 : 歡迎
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