鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:07 AM
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#客服主管的客戶不悅處理心法
#一些實際線上的工作經驗談
#雖然客服是個很卑微的工作，但是裡面很多技能泛用性很高

普通的客服可以處理客人的問題，專業的客服可以判斷客人的心，然後攻下對方。
一般來說客人不開心分「個案」跟「非個案」
單體客不開心，有可能是對方個人問題，但是當複數以上的人都因為同樣的問題產生不悅 就代表確實有一個客觀問題存在。
怎樣處理 怎樣補救 實際的方案規劃，以及未來會使用什麼方法執行來避免／改善這問題
先公布往後類似事情的採取措施，穩定客群心情，拿出實際方案讓他們相信不會有二犯。
等到事件平息過一陣子，在用閒聊的方式透漏／解釋當時一些內情跟苦衷
其實也就可以收得好看了
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:09 AM
客訴過來的客人 我們都會先讓對方在線上發洩一陣 鼓勵他說出他自己角度的詳細狀況，等客人發洩得差不多後，我們才會告訴他我們會怎樣處理（實際行動）
等到處理得差不多了，才會用很抱歉的態度跟客人解釋一下其中不得已的內情。
算是一個標準的處理sop
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:10 AM
不要希望對方快快消氣，因為客觀問題產生的情緒是需要時間消化的。
簡單來說，就是先把一切都做完，然後安靜的等消氣吧。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:10 AM
等消氣後才能進行解釋跟安撫。只要是跟人有關的事情都急不得的。太急反而只有反效果。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:11 AM
太心急想要快速弭平不悅容易適得其反。有時候就這樣，即便知道客觀的原因，但是那股不開心是需要時間消化的。等消化完了，再去講解內情，才能達到效果。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:12 AM
然後發言人一個就好。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:15 AM
Wed, Aug 9, 2017 7:41 AM
如果是一般公司單位，半途由主管出面負責道歉處理後續客人多半都能買單。不過擺攤就比較特別了，作者才是該攤位最大的負責人，所以作者說話最有力。其他的親朋好友就…忍耐吧。 (rofl) 有些事情不說的確很痛苦，但是千萬要忍耐啊。現在不是最好的時機點
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:16 AM
事後的解釋其實可以，但是時機點要往後挪，例如等事件發生過後的一兩個月，用閒聊的方式解釋當時的內情可能會好點
非(◐‿◑)白
@coffeegrounds
Wed, Aug 9, 2017 7:18 AM
Noted
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:19 AM
Wed, Aug 9, 2017 7:19 AM
兩邊都是有在追蹤的創作人，所以還是會希望能繼續看到大家繼續耕耘啦。
順便也分享一下我們CS一些危機公關處理的方式，不只擺攤，往後在人生很多事情上也是用得著的。
非(◐‿◑)白
@coffeegrounds
Wed, Aug 9, 2017 7:19 AM
大，到時我公關有問題就拜託你幫一把手了
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
說
Wed, Aug 9, 2017 7:19 AM
專業啊
討厭下雨天
@idontlikerainydays
說
Wed, Aug 9, 2017 7:21 AM
羅羅說的超級實用
身為前客服真的很有感觸XD
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:22 AM
非(◐‿◑)白 : 我誠心希望你們都不會有需要我的一天 (rofl) 比起擅長救火，我更希望一開始就小心火燭啊
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:24 AM
以前教育線上的時候，經常講一句話「我們CS的感覺、感情、感受不重要。」聽起來很殘忍，但其實這是保持自己理性判斷跟保護自己心的方式。在危機處理的時候不要去感受自己的情緒，切割自身的感情。先把事情處理完，再到客人看不到的地方處理自己的感受。
阿圖-Karma不穩定成長中
@v4724
Wed, Aug 9, 2017 7:25 AM
表態的時機真是一門學問(領悟
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:25 AM
無法切割自己的情緒，會讓自己受傷，也會失去判斷處理事情的理性
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:27 AM
以前在處理網路流言的時候，只要感覺自己生氣／傷心／委屈了。會習慣先去洗澡吃飯冷靜一下，等腦袋冷卻後再嘗試用旁觀者的抽離的角度重新思考。釐清思緒。
水怪爆發
@madamneshihappiki
Wed, Aug 9, 2017 7:30 AM
羅羅這篇超級實用
非(◐‿◑)白
@coffeegrounds
Wed, Aug 9, 2017 7:31 AM
斷捨離 X-(
女吳 亻尔
@cheeryou
Wed, Aug 9, 2017 7:32 AM
推小心火燭XD
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:34 AM
然後其實不是每個人都有處理這方面事情的經驗，年紀跟是否社會人也沒有絕對關係。像我的技術小夥伴們，即便他們年紀都比我大，職位比我高 但他們的工作範圍沒有接觸過也不會接觸這個，所以遇到時候犯錯也不會太令人意外。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:35 AM
所以才有我們這些卑微cs存在的必要啊
奇美拉一號🧬G-47小隊_橘子
@s243136
Wed, Aug 9, 2017 7:39 AM
好用QQ
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:44 AM
wolfcarol: Poshua奇諾多與無盡之塔 : aleonayagami: 很多時候就是因為公司技術達不到，突如其來的狀況，所以讓現場突然大爆炸。因為難以事前預測，所以變得很考驗現場主管靈機應變的能力
不然倒楣的就是我們這些前線
淡路鰻魚
@duoeel
說
Wed, Aug 9, 2017 7:44 AM
半個CS感謝大大分享祕笈QQ
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:45 AM
阿圖-Karma不穩定成長中 : 沒錯。希望公司能夠看到這篇給我加薪（不
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:46 AM
女吳 亻尔 : 非(◐‿◑)白 : 水怪爆發 : 被客人瘋狂輪暴多年的悲慘經驗 (app-cry)
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 7:46 AM
淡路鰻魚 : 奇美拉一號🧬G-47小隊_橘子 : 我常說「CS門檻很低，但要真的做到好，很困難」
Poshua奇諾多與無盡之塔
@po_shua
說
Wed, Aug 9, 2017 7:47 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 辛苦啦 有突發狀況時最辛苦的就是要處理客訴的人了
淡路鰻魚
@duoeel
說
Wed, Aug 9, 2017 7:47 AM
其實我根本就不想作啊(大哭)
寿司猫(≡o´･ｘ･`)oね
@yasushineko
Wed, Aug 9, 2017 7:49 AM
都說CS薪金是包括吃悶棍子啊，工作時不當自己是機械很難挨（前前線CS路過）
⎛⎝๑≿ܫ≾๑⎠⎞
@6w6
Wed, Aug 9, 2017 8:03 AM
高手都先處理心情，再處理事情～
不管是不是CS，職場上，生活上，情場上，甚至是同人會場上發生的事，都很適合這條黃金法則～
不過往往當局者迷，旁觀者清，能擁有冷靜的高手不多啊～
氯化鈉
@NaCl_
說
Wed, Aug 9, 2017 8:31 AM
很受用
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 8:34 AM
淡路鰻魚 : 大家都是為了生活…我懂！
小葵好想下班
@jessicasheng
Wed, Aug 9, 2017 8:35 AM
謝謝你的噗 很受用！
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 8:35 AM
寿司猫(≡o´･ｘ･`)oね : 沒錯，「你的感覺是全體事件中最不重要的，因為無助於事情改善」是我在前線時最大的體悟
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 8:36 AM
⎛⎝๑≿ܫ≾๑⎠⎞ : 真的、、這個真的要不斷修行。有時候還是會忍不住挖洞在沒人的地方大喊國王的耳朵是驢耳朵啊啊啊
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 8:38 AM
小葵好想下班 : jhihsian: 社畜被狗幹的一點經驗分享 希望能幫上點忙
Iris‧jiangann
@sky820812
Wed, Aug 9, 2017 8:39 AM
感謝經驗分享，希望哪一天也可以鍛鍊成這樣
作為前線櫃檯，本身也是不重要的，客人至上
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 8:41 AM
Iris‧jiangann : 其實修理客人也是可以的…只是那是更高的危險技巧,沒有絕對自信千萬不要走鋼索
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 8:43 AM
而且前提必須是個案。抬頭說過了，如果今天問題是很多復數人因為同樣的理由不悅，就是有很客觀的原因造成了。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 8:46 AM
我覺得很多特色強烈的創意人不可否認的都會有很多強烈的個人特色，無論是思考，還是說話方式。
再加上危機處理這東西就是要靠經驗去cover,是真的很吃經驗值的，所以…大家一起努力學習吧。有時候沒遇到還真的不會知道原來自己不擅長這個。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 9:07 AM
果然是太陽走到了獅子，木火相位的事件啊
✿采櫻✿CWT68一樓M65
@cat55668151
說
Wed, Aug 9, 2017 9:13 AM
只能說一切都辛苦了
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 9:13 AM
✿采櫻✿CWT68一樓M65 : 沒辦法 不學無術只能靠這個混口飯吃
✿采櫻✿CWT68一樓M65
@cat55668151
說
Wed, Aug 9, 2017 9:14 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 我現在根本是用以前所學的東西在cover現在面臨到的各種事物，我都不知道原來我這麼好用 (碰到問題馬上知道怎麼解決ry
十七坊/維勇已結婚
@r0010715
說
Wed, Aug 9, 2017 9:16 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 鮭魚辛苦惹 感覺會遇到很多奧客(拍拍
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 9:16 AM
✿采櫻✿CWT68一樓M65 : 孔夫子說過，吾少也賤，所以多鄙事
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 9:17 AM
翻譯：年輕的時候魯炸，所以學會了很多微賤技能 我覺得完全就是我的寫照ㄚ
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 9:18 AM
十七坊/維勇已結婚 : 奧客其實也是用sop處理就好，情緒不要被影響就好。
✿采櫻✿CWT68一樓M65
@cat55668151
說
Wed, Aug 9, 2017 9:18 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 我慶幸我國文不錯，純看文言文也懂 不過我老實承認，我自己很討厭被嗆不會跟弱，所以我會逼自己去學東西
✿采櫻✿CWT68一樓M65
@cat55668151
說
Wed, Aug 9, 2017 9:19 AM
尤其是被自己討厭的人說很弱或是不會，更是火大想電人
⎛⎝๑≿ܫ≾๑⎠⎞
@6w6
Wed, Aug 9, 2017 9:29 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 其實羅羅在點燈，也算是功德一件～
至於那兩位國王，有沒有聽得懂言下之意或是弦外之音，那就是佛渡有緣人囉～
因為很多事情只能意會，不能言傳，免得被人說好管閒事出手相助～
B.C.宅急便/B.C.黒猫
@nighttear0605
Wed, Aug 9, 2017 9:31 AM
覺得危機處理也是有分有天份跟沒天份的（社團經驗）沒天份真的只能靠後天磨練不然只能一直被釘
非(◐‿◑)白
@coffeegrounds
Wed, Aug 9, 2017 9:36 AM
1、勿祈禱商業行為客人會有同理心
2、希望客人有同理心需要技巧和引導
希望知道出事網路被炎上時，第一時間應該做出有傳達到哪些訊息的聲明，才有用？
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 9:55 AM
⎛⎝๑≿ܫ≾๑⎠⎞ : 我覺得應該是ok的啦，況且這技能泛用性很高。人生在世，就人的問題最麻煩，能夠學會處理很實用。而且年輕的時候遇到這個事件，以長遠人生來說說不定不是壞事情
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 10:10 AM
B.C.宅急便/B.C.黒猫 : 我也是一路被釘到30歲
潘潘
@funghikawaii
Wed, Aug 9, 2017 10:16 AM
感謝經驗分享！
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 10:22 AM
非(◐‿◑)白 : 差不多就是這樣，剩下就是刊實踐技巧了
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 10:39 AM
不過還是要做好挨罵的心理準備啦。
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 10:39 AM
只是處理得好挨罵時間就會比較短
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@lo_yin
Wed, Aug 9, 2017 10:56 AM
https://medium.com/@tenz/從求職天眼通負評事件-談企業應該預先準備好的社群公關危機策略-73155bd94fc
艾蜜莉❤️逆様邪八宝塞鎮守府
@lovepeiper
Wed, Aug 9, 2017 11:05 AM
太實用，剛好最近可能會接到類似客服的專案，感謝經驗分享。
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 1:12 AM
艾蜜莉❤️逆様邪八宝塞鎮守府 : 不客氣，噗浪上還有更多神人，我只是應該小小的菜鳥cs管理者
萬籟
@vanlight
Thu, Aug 10, 2017 2:35 AM
說實在的，我覺得cs不該說自己低微，這是一門專業。
草壁英彥🍀
@Fantasyweed
Thu, Aug 10, 2017 2:56 AM
萬籟 : 這是一種專業的低微，唯有體悟心靈祥和的人方能臻及
草壁英彥🍀
@Fantasyweed
Thu, Aug 10, 2017 2:58 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : （路過）感謝如此實用的分享，孔夫子那句「吾少也賤，所以多鄙事」實在太鞭辟入裡XDDDDD
尤其推「只要感覺自己生氣／傷心／委屈了。會習慣先去洗澡吃飯冷靜一下」，個人有過幾次亂爆氣把事情搞得不可收拾的教訓後就學乖了……現在常常遇到一些看了很不爽的事就先暫離，冷靜回來再看就會覺得「欸奇怪也沒什麼啊、其實道理就是如何如何、奇怪我剛剛為什麼要生氣」也可以從中去思索自己介意的事、為何介意、以及調整自己，非常奇妙（。
草壁英彥🍀
@Fantasyweed
Thu, Aug 10, 2017 3:01 AM
想到九把刀的《少林寺第八銅人》裡有這麼一段對話：
「你只會挨打麼？」
「挨打的功夫，又豈是你們這些高高在上的和尚能了解？」
作為客服、或類似的需要站在第一線面對他人質詢與情緒的工作時，這種心態與修為真的非常有價值，能在必要的時候穩定場面和確實地解決問題，或許還更能得到他人敬重與信賴，真的非常實用，感謝
不過難點就是把自己的情緒抽離／壓下去，保持理性地就事論事。有人說先處理情緒再處理問題，我覺得光是處理情緒就是一門大學問啊啊啊啊啊啊
賭徒玥📣想要習得傳送之陣
@ella7198
Thu, Aug 10, 2017 3:50 AM
覺得能在客服一行待很久的前輩都是神等級
要能夠抽離自己的情緒來面對客戶真的是大學問
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 9:50 AM
草壁英彥🍀 : 萬籟 : 哈哈，草本壁get到我的心法了。大人的自謙詞不代表是真的貶抑喔。
老實說，我覺得把自己看得很不重，才是保護自己的心的方式（要把自我小心收起來 不要讓工作傷害到他）。在工作的時候我是把自我意識收起來的，只要能把問題解決、目標達成，叫我幹什麼都好。
順便一提，能夠把微賤的工作做好，然後一路慢慢往上爬，對於這點其實我蠻驕傲的。
因為同行的夥伴很多都陣亡了 我很幸運倖存下來
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 9:50 AM
賭徒玥📣想要習得傳送之陣 : 因為「氣也沒用」，還不如「把力氣省下來」
賭徒玥📣想要習得傳送之陣
@ella7198
Thu, Aug 10, 2017 9:53 AM
無法參透這點 所以成為陣亡的一員了qq
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@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 9:57 AM
Thu, Aug 10, 2017 9:57 AM
其實比起做客服 我覺得商會秘書更難做....秘書處裡面的太后們比企業戶還難伺候。而且每天搞鬥爭。
我在演了三年甄環傳後崩潰出走。
後來才被挖去做VIP客服。說實在的，還是比企業主跟太后們好伺候多了。
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@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 9:59 AM
客戶一一企業老闆們無理取鬧也就算了。單位內部的娘娘們更無理取鬧，有時候我還覺得客戶還可愛多了 至少還會有客戶覺得我人很好寄禮物給我
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 10:05 AM
同事也超愛互搞。因為我的位置是要揹業績才能升遷的 ，因為我不想回鄉下，為了待在臺北的花花世界 拼命做業績 ，入單位一年後就升遷副組長。結果刺激到早我一屆的前輩……
因為她覺得她是x大外文，為什麼升我這個學店中文系的。（呃,因為升遷是靠業績啊 前輩…我書讀得不好，但我很會遊說客戶ㄚ
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 10:06 AM
(rofl) 在見鬼的單位裡待久了，反而會覺得客戶人還比自己的隊友好（悲
草壁英彥🍀
@Fantasyweed
Thu, Aug 10, 2017 10:12 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 因為案子解決了客戶就沒事了，但是同事是要天天相處的啊
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 10:14 AM
草壁英彥🍀 : 學歷姊最後崩潰到離職的時候把我的電腦格式化 (rofl) (rofl)
水怪爆發
@madamneshihappiki
Thu, Aug 10, 2017 10:24 AM
好久不見的電腦格式化事件wwww
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 10:25 AM
水怪爆發 : 對啊 她也是很狂。就是那位
潘潘
@funghikawaii
Thu, Aug 10, 2017 10:28 AM
把別人的電腦格式化......好可怕
草壁英彥🍀
@Fantasyweed
Thu, Aug 10, 2017 10:34 AM
格式化別人的電腦這種步數也太垃圾了吧
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 10:40 AM
草壁英彥🍀 : ingridpan123: 我在25歲以前不幸入了KMT的外圍組織（純粹是為了工作，窮到快瘋掉的人什麼工作都願意做），跟一群神經病共事三年，所以對於神經病的耐受度變得很高……
順便一提我做過的工作是企業的電話vip秘書+網路廣告業務+海外賭場服務，真正的公關沒做過，只是很多公司沒有這個意識，總是在自己犯蠢放火燒到自己後，才跑來要我們收拾善後。
所以乍看我好像會做公關，但事實上我沒做過xddd我只是會擦屁股。
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 10:44 AM
Thu, Aug 10, 2017 10:44 AM
「企業主生氣了，你們這些秘書平常跟他們比較有交情，而且你們是女生，比較會說話，你們去辣」（三小！？）
「欸，廣告主抓狂了，說他們下個月不下廣告了 你們業務去處理下,讓廣告主願意繼續付錢也是你們的工作ㄅ」（WTF！？）
「欸，賭場的活動出包了一一（話還沒講完賭客就來威脅要殺我全家了）」
-還好我在海外做賭場的時候，跟賭客不用面對面，否則我應該早就被殺死了
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
Thu, Aug 10, 2017 10:46 AM
想要學習危機處理嗎 去找間很會放火的公司上班吧。包你一秒轉職消防員。大膽的去練手吧，反正
處理不好燒的也是公司的陰德值（但主管也可能會先幹掉你
✿采櫻✿CWT68一樓M65
@cat55668151
說
Thu, Aug 10, 2017 10:57 AM
我大學就在基本幫忙救火 (rofl) 上公司、參與合作都容易救火www 專職救火隊我也算一份
crystal殘⭐️衷於自我
@crystalawjpg
Thu, Aug 10, 2017 11:13 AM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 能夠再要揹業績的客服存活下去真的很厲害...我還是抽離不了我自己+我不太會讓客戶買東西 最後大約撐半年辭了
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Thu, Aug 10, 2017 6:34 PM
我覺得揹業績的工作其實有一個好處 就是你自身的價值不需要依靠他人來獲得肯定 業績數字就是最強的事實
crystal殘⭐️衷於自我
@crystalawjpg
Thu, Aug 10, 2017 7:02 PM
保險我真的賣不出去
𝒯𝓎𝓅𝑒-𝓔𝓲𝓰𝓱𝓽
@f787f
Thu, Aug 10, 2017 7:05 PM
哈哈哈wwww每次看羅羅的噗都覺得精彩！如何把那小小的自我藏起來保護好是我現在認真在學的!
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Thu, Aug 10, 2017 7:08 PM
crystal殘⭐️衷於自我 : 老實說我沒賣過個人戶xddd 我都是賣企業主 逼老闆掏錢
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊
@lo_yin
說
Thu, Aug 10, 2017 7:09 PM
𝒯𝓎𝓅𝑒-𝓔𝓲𝓰𝓱𝓽 : 我覺得大你把在中國的寫出來肯定比我更八點檔阿
crystal殘⭐️衷於自我
@crystalawjpg
Thu, Aug 10, 2017 7:18 PM
鮭魚羅羅-星盤/生涯諮詢請私訊 : 我之前作的OO卡客服是服務完之後賣保險
企業主這方面 不清楚就是了 沒接觸過
(炸物病發作的)志
@moeweapon
Tue, Apr 14, 2020 3:46 AM
以前在客服業的時候，學長學姐都說進線不止要處理客戶的問題還要處理客戶的情緒，只是急著解決客戶的問題沒有處理客戶的情緒是沒辦法阻止客戶的再進線。
然後我就感到人生好難（喂
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