一尾.真‧吃土
@iop982002
好奇
Wed, Aug 9, 2017 1:54 PM
8
[囧摸之亂] [鮭魚羅羅] #客服主管的客戶不悅處理心法 #一些實際線上的工作經驗談...
噗首先分享個此次唯一重點 總之公關技能很重要
下收我個人推論的起火原因(?) 沒有要引戰 只是想解釋起火點(?)
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 1:56 PM
事出必有因，最開始只是因為：
CWT預定開太多、只印了一張紙本核對單、只帶了一隻小精靈、當天很熱
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 1:57 PM
↑總之到這邊為止大部分重點還是因為能力不足產生的問題
不過能力不足被檢討總是一定的，是一開始的火苗
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:02 PM
起火點二
在上面那串討論，有人說他聽到摸說了不好的話，然後過了三分鐘說自己可能熱昏，道歉收回
囧跳出來澄清，摸絕對不會說那種話，截了前面那半段，並附上當天他會跳下去幫忙的原因、還有補充說明人手不足是大家都突然忙
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:05 PM
Wed, Aug 9, 2017 2:46 PM
目前這邊也還沒什麼，大概問題就是囧沒有截三分鐘後就道的歉
不過友人被黑，後面看不下去急跳出來澄清，也是還可以理解
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:08 PM
到這邊引戰的都是粉絲，囧也有叫粉絲不要地圖砲
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:10 PM
不過問題來啦，他在澄清的時候提到上一場人手夠，被大家發現那些根本不是他們的人手，只是好心幫忙的
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:15 PM
我猜只是存粹囧搞不清楚狀況，以為那些人算的上人手
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:15 PM
建議搞不清楚的時候還是別提了，只會讓問題惡化
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:17 PM
總之到這邊，就變成兩個戰場「人家明明三分鐘之後就有道歉了，為何不提」跟「上一場就人手不足了還麻煩旁邊的了，為什麼還天真的以為這場能兩人包辦」
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:18 PM
關於前者，後來囧在下午就道歉了
我其實本來也以為囧的延燒這邊就會停了，畢竟頗有誠意的也都有改
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:18 PM
但是呢，會燒到現在就是因為這個但是
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:19 PM
囧護女(?)心切，跑去罵摸的人的公開噗裡面一個個替摸解釋
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:20 PM
當然嘛，黑摸的人不會客氣到哪去，他邊解釋一定心情也會邊暴躁
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:20 PM
就又失言
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:21 PM
這件事情，他就是情緒上想要替摸講話，又很生氣怎麼可以亂黑才會失言
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:21 PM
不過失言畢竟是失言，當然又另一波炎上
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:21 PM
好，到這裡其實只要對1.跑到別人家護航其實有點失禮，該道歉 2.為失言道歉
就能解決了
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:22 PM
但為什麼又燒起來了呢?
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:23 PM
1.他道歉完，還跑去一開始的討論串，貼上他有道歉的證據噗
2.他道歉完，隔小一陣子後就跑去FB抒發心情
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:24 PM
其實都能解釋，不過我個人認為，他已經真的太天真了
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:26 PM
Wed, Aug 9, 2017 2:27 PM
1會造成大家覺得誇張，有道歉截圖就好貼什麼噗連結，有心想護航的人是可以連過去罵的
2其實內容本身也還好，我想他只是想表達朋友對自己很溫柔，但其他人不是所以需要警惕、當教訓。可他在不對的時間發了這個抒發，又是提了一大堆油
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:28 PM
他最天真的地方，是直接跑去討論串中提到「而且你們肯定是不會認同我的那群人」
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:29 PM
Wed, Aug 9, 2017 2:34 PM
其實那串真的不是百分百黑，多的是提建議跟看戲的，就算如果是100%黑好了，這種話還是不能在炎上當中講啊...
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:31 PM
對一個正在認為你發言不妥、最好改正一下的人說「反正你本來就不認同我」，就算他原本只是覺得不妥沒真的討厭，這話一出大概就真的討厭了吧
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:32 PM
另外囧有很多情緒上的護航造成的零星火花我就不多討論了，畢竟主因還是灑油(?)
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:35 PM
我覺得最大的問題，公親變事主，情緒上急著幫忙澄清就會壞事了
最好還是先冷靜下來再好好發言會比較好
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:35 PM
公關體雖然冷漠、文謅謅，但還是有存在的必要的
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:36 PM
黑是一定無可避免，但也不該因為有人亂黑就直接跟著亂發言
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:36 PM
別人不理智、自己就跟著失控，只會讓事情惡化
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:37 PM
情緒什麼的還是私底下發洩就好，真的不要拿到檯面上跟大家互槓，又不是在練七傷拳
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:38 PM
真心建議，公告都要再三思考過再說，尤其是這種重大澄清更應該等冷靜後再處理
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:40 PM
Wed, Aug 9, 2017 2:48 PM
當然最佳解就是第一時間澄清、好好不帶太多情緒的解決
如果辦不到，就先等自己冷靜再處理
沒有第一時間跳出來解決的火、遠比第一時間跳出來卻一直說錯話的火還要小的多了
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:41 PM
Wed, Aug 9, 2017 2:48 PM
現在就是第一時間帶著情緒上火線，後面的處理也帶著情緒，就越滾越大
本來是因為摸沒安排好人手的小火，完完全全轉變成囧提油衝進來的大火了
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:43 PM
護友心切不是不能理解，但不是當事人還帶著情緒衝出來說話，只會害慘當事人的啊...
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:44 PM
建議遇到這種事情、不管任何糾紛，不是當事人最好還是都乖乖等當事人處理完再幫腔吧
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:45 PM
就像無腦粉絲會害慘被粉的大大
不理智親友也只會害慘當事人
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:50 PM
大概就是這樣，只是因為燒到現在很多人都不知道怎麼燒的，稍微用我的理解說出來
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:52 PM
懶人包：起因是能力、經驗不足，後來通通都是公關危機(?)
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 2:53 PM
可以回ㄇ
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 2:53 PM
✄-------------- : 回，都回，我打完了
✜紫羅蘭藍莓甜甜圈
@umapleacgn
Wed, Aug 9, 2017 2:55 PM
感謝ㄉㄉ分析 (worship)
✜紫羅蘭藍莓甜甜圈
@umapleacgn
Wed, Aug 9, 2017 2:56 PM
作為一個有預定還在收到道歉信的時候認真給建議的人現在已經不太想要再看這些東西了
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 2:56 PM
Wed, Aug 9, 2017 2:59 PM
跟一尾巨巨不一樣，他理性中立，我只是ㄍ八卦的摸黑
覺得有夠沒有社會化的啊這兩個人（
我自己也不是很能扛得住大人的交際應酬語言，但是好歹要知道什麼話不該說、什麼事不該做吧（
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 2:58 PM
囧跟摸已經不太算是「個人」了，而是一塊招牌，怎麼運作這種場合是要謹慎的⋯⋯
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:00 PM
✜紫羅蘭藍莓甜甜圈 : 其實該有的道歉還是要有啦，只是內容要再謹慎一點
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:05 PM
✄-------------- : 即便不是什麼招牌、只是單一個人，社會化還是必須的，就真的太傻太天真了。
已經多了很多觀感不佳，希望他們能藉由這次機會成長、好好對待剩下的粉絲
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 3:08 PM
一尾.真‧吃土 : 感覺就是兩個煞不住車的偽理性女子啊
自己煞不住車身邊還沒有夠冷靜的親友來幫忙也算是奇觀吧⋯⋯
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:16 PM
✄-------------- : 其實我認為摸還好啦www(至少目前(? 燒到現在都是囧在澆油(? 他真的該冷靜冷靜
我也覺得最神奇的是沒有親友幫忙指點，就這樣讓他爆衝，也許是發現的時候太晚吧 (aha)
✜紫羅蘭藍莓甜甜圈
@umapleacgn
Wed, Aug 9, 2017 3:18 PM
一尾.真‧吃土 : 其實就是你說的啊，情緒上來直接爆衝發言，親友看到已經阻止不了了
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 3:20 PM
我在做這種事之前，我會諮詢（誠懇）
摸只是剛好及格哦，身體不舒服很可憐，但是實際上就是一門生意，在商言商囉
阿佐🐈‍⬛🐈
@sakun
Wed, Aug 9, 2017 3:29 PM
無從補充的懶人包… XD
一時生氣在所難免，但就是情緒性發言　噗還是鎖好安定，不要從LINE上或是線下的抱怨大會溢出來…我想會爆衝可能是溢出來的狀況… (p-unsure)
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:36 PM
✄-------------- : 我做那種事之前都會一看再看請別人看發之前還覺得抖XD(到底多怕
就單純生意、看觀眾買不買單而已，我想論補救那已經是他能力極限了
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:38 PM
阿佐🐈‍⬛🐈 : 我覺得我好像打的有點大串，補了句簡易懶人包(?)XDD
真的，情緒發言最好還是鎖好鎖滿，控制不好就球滾球了
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 3:39 PM
是啊，所以沒什麼好講，過去就過去了。
不過如果ice場真的像大家講的一樣，那今天被鞭我覺得剛好而已。
（ice場他也沒找幫手，是隔壁攤的人幫忙ㄏㄏ）
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:48 PM
忘了說路人、要轉、要補充、要幫忙修正都歡迎 唯不歡迎引戰和情緒發言(?
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 3:49 PM
大大我情緒ㄇ？太情緒我刪
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:49 PM
✄-------------- : 就當一次教訓吧XD
ice我真的不清楚，可能要等當事人再說明才能知道了
✜紫羅蘭藍莓甜甜圈
@umapleacgn
Wed, Aug 9, 2017 3:52 PM
YA我要轉
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:52 PM
✄-------------- : 壓線吧 (aha) 看的出有小不滿不過說詞都還算在有理範圍 也沒地圖砲、沒把話說死 (?
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 3:54 PM

剛剛跟親友聊截的，現在上不去了
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:58 PM
✄-------------- : 我是覺得這情況除非當事隔壁親友(?)跳出來解釋XD 不然大概怎麼說都不太對啦
畢竟摸本人錯估局勢在先，他的評估現在已經不太有信用
對於這件事情講話有說服力的，只剩1.當天增值小精靈本人 2.當天錄影存證(?)
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 3:59 PM
好吧（？
不過還是覺得大家真的很寬容
一尾.真‧吃土
@iop982002
Wed, Aug 9, 2017 3:59 PM
是真的被牽連看不下去，還是其實問題不大、幫個小忙
也只有當事小精靈才知道了(?) (aha)
✄--------------
@asakiishihara
Wed, Aug 9, 2017 4:00 PM
太嚎了窩假裝理性成功
無念無想
@eyes8168
Wed, Aug 9, 2017 4:29 PM
感謝尾神分析,其實我只跟到中間囧出來道歉完全不知道後來花枝黑噴了
暱稱@刷噗要喝水
@loki410018
Wed, Aug 9, 2017 6:23 PM
路過補一下ice小精靈的狀況
[摸哥☀CWT在三樓蓬萊仙島] 【ICE4場簡單repo】
從摸哥自己的repo第五點親口證實小精靈數量有限(僅一人)，無形生殖的地方忘記是編碼幾號的帖子，推文中有同好表態自己是ice拉隊的但沒有多提什麼(也可能漏看)
需要好運的蔥花
@motests94630
Wed, Aug 9, 2017 10:22 PM
火場鑑識(worship)
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