工作 妥善溝通 表達深度
前兩天搭公車時發生一件事，一直想要分享但被我吹箭發燒到咪咪貓貓耽擱了
有關於情緒的連鎖效應，以及強勢和高配合度是可以共存的……

你有沒有曾經，因為路人、同事隨意講的一句話，搞得一整天心情都很差的經驗呢？

事情是這樣的。
前幾天，我很幸運搭到外縣市過來的直達公車，好處是可節省通勤15分鐘，壞處是開得超猛，踩剎車時站著的乘客很容易往前衝，該公車路線的司機態度普遍評價也不優。

而我按鈴，在快要到站時往前走，發覺好像沒減速時，講了一句：抱歉我要下車

司機剎住了！
但他開始瘋狂碎碎念，簡述如下：
1、為什麼妳沒按鈴，妳知道我們車子開很快，這樣停很危險嗎。
2、什麼，妳有按？沒有啊，妳過來看，我前面（駕駛位）這個燈有亮嗎？旁邊柱子上的鈴有亮嗎？就是沒亮嘛，那妳就是沒按嘛。
3、妳早點往前走不就得了，為什麼妳們都要快到站才（從座位上）站起來呢。

我有點愣住，自詡是記憶力還不錯的人，我非常確定我有按，而且按下的當下，附近的燈也都有亮。
可是司機說的也有道理，為什麼他駕駛位的燈沒有亮呢，我好困惑……

正當我沉默的幾秒鐘間，我後面跟了一位上班族小姐，也是要下車，司機看到，一併念：
「啊妳也是，要下車也不按鈴，真的很危險，妳們到底有沒有搞清楚狀況。」

然後、我感覺到、我後面的小姐生氣了

她立刻回一句「啊我就真的有按」……
我看苗頭不對，馬上打斷她，壓過她的聲音，跟司機說：
「拍謝啦，我記得我有按，但可能是按得太小力吼，沒有按成功，對不起讓你這麼緊張，以後我會記得按大力一點，然後早一點往前面走，這樣就不會漏掉了，真的不好意思吶。」

結果司機笑了，頓時看起來很和藹，說沒事啦，妹妹下次小心捏。
──PEACE下車

我也沒把這件事放在心上，下車後等紅綠燈，正準備把藍芽耳機戴上，猛地看到剛剛的小姐，臉超臭，嘴巴還叨唸說實在是很衰、一大早真是衰X之類的。

突然我有點感傷，就為了這麼一件微不足道的小小小小事，壞了她的心情，確實挺難受的

……

這件事情我後來衍生想了想，有兩個面向：
1、同樣被不認識的人搞砸心情的經驗。
2、那為什麼我不覺得生氣呢？跟我當下第一反應說的話有什麼關係呢？

首先是心情差的經驗。
這樣的經歷我自己遇過也不少，舉凡打客服電話對方態度很差，碰到同事吊兒啷噹回應正事感覺很欠揍，自己覺得沒大不了的事情一直被抓語病或咄咄逼人……

以上總結：就是奇檬子的問題
這和事情本質誰對誰錯無關，而是「我怎麼認為」和「對方怎麼認為」的。
非常主觀，也非常的不講邏輯。

於是，這連結到我先前分享過的個人觀點：發洩情緒≠解決問題。

@whiteness - #噗浪時事 看了許多網路糾紛，以及我個人的親身經歷，我深刻覺得：「發洩情緒」v...

當發洩的慾望佔了上風，忽視了對方的觀感時，不僅僅是自己會覺得對方無理，對方或許也會覺得自己很強勢、自私。
確實，平心而論，沒有人會在被罵、被指責、被甩臉色時，還能保持聖母心態，包容一切

可是，當發洩過頭，狠狠傷到別人時，有些事情就無法轉圜，自己也下不了台了！？

因此，後來我一碰到別人指責、批評的情況，比起生氣，我更好奇：你為什麼要念我呢
每一次我都會試圖找到一個能說服自己的理由，大概可以分四個層次：
1、檢討我確實有做錯，這樣不OK。
2、就算沒做錯，但我的說詞不夠精確，肢體語言不佳，容易造成理解偏誤，別人會誤會，我要增進表達能力。
3、我想不透耶，那可能是他生理期來？家裡吵架？寵物過世？天啊太難過了，秀秀你。
4、不行，他的指責是針對我個人的，而且非常惡意，那就是這個人人格有問題，道不同不相為謀，我不會想要報復，但以後我會注意更保護自己。

因此，回頭到第二項：為什麼我不會對這個司機生氣呢？
承上，因為駕駛位的下車鈴燈確實沒有亮啊，司機確實沒看到，不是他故意不停車的。
而且人在緊張的時候，本來就容易激動，我能想像他剎車的當下應該是被我們嚇到了，真的很危險

所以在我困惑而沉默的那短短幾秒內，我是真的在思考「為什麼」以及「該怎麼辦」。
為什麼下車鈴沒有亮？
我下次該怎麼預防這件事發生？

但沒想到的是，我後面的小姐生氣了。

於是，我立刻做出的判斷及回應是。
那可能是我按得不夠用力，或是它根本就故障了，但我跟司機說故障聽起來很像推卸責任，也無法在三言兩語間解釋我真的有按的這件事……
就我的溝通經驗來說，當下應當先緩和對方的情緒，而不是爭辯誰對誰錯。
提出解決方式，會更有說服力，就司機的論點，我下次應該要確實按鈴加早點走到前面。

所以，拆解我的行為步驟如下：
1、打斷氣噗噗的小姐，不要觸怒司機，把整件事越描越黑。
2、先說明我的苦衷：我有按鈴，但可能是不夠用力。
3、認真道歉：理解司機為何緊張，很抱歉讓他面臨這麼危險的情況。
4、提出解決方案令他安心，並表示我確實有將他剛剛提出的建議聽進去，彙整：下次下車鈴要好好按+早點往前走。
5、再次道歉。
6、好的我要下車趕上班了BYE BYE

即便我覺得這家公車路線開太快了，提前從座位站起來很危險，我下次應該還是只會按鈴不會先往前走哈哈哈哈哈！

我想，從司機的角度，他知道我不是故意不按鈴，而是鈴沒響，我也道歉了，也有把他的話聽進去，他應該不至於太生氣；
而從我的角度，司機生氣有理，羅生門，那應該是鈴壞了，這沒什麼好計較的，也當然不會生氣。

──自然也沒什麼一整天心情很差的情況，大家可喜可賀

……

這件事後來給我帶來最大的體認是：強勢和高配合度是可以共存的。

我以前常誤會，以為強勢就是獨裁、一言堂，雖能有效推動討論進度，但可能聽不進別人的建議，太過主觀，不怎麼討人喜歡

可是回頭想想，我的做法也挺強勢的。
不但打斷別人的話，不因怕麻煩就跟司機妥協說「對我就是沒按鈴」，也主導話題直接說完沒給司機留下表達空間。

我當時的目的很明確：趕快解決這件事，我根本不care鈴到底誰有按誰沒按，讓我下車

反觀工作上，和朋友約聚餐，我也是同樣的性格。

我覺得口頭約定很不保險，所以一定會用文字資訊訂下回復期限，但會包裝成「不好意思啦，我們訂個時間這樣你們也比較好做事，也是保護你們公司證明有確實執行我們的案子」；

邀約聚餐時，很反感有人無法決定是否要去，就會一直拖到預約餐廳的時間。
因此在和朋友夠熟的情況下，都會根據討論意見，直接彙整兩個方案，大家只要回答「可」、「不可」，迅速決定日期和地點

對於每件事情，每個人不同的表達深度，從表層到內裏有：
1、直覺情緒反應
2、知道自己在想什麼
3、消化成為個人意見
4、同理他人境況的心
5、提出具體的建議方案

我發現到，許多人停留在（1），他甚至不知道自己在氣什麼，無法往前到（2），只覺得好氣。
但這樣是對自己很不利的，你不知道自己的情緒原因，就無法確立自己的意見；
沒有意見，那也無法和他人的意見對照取得平衡；
更無法在達成共識的情況下，提出對自己盡量有利的解決方案。

於是，同樣的事情，就只會一再發生，甚至會在不自覺的情況下，被別人牽著跑

而有些時候，有些人確實已經進入（3），但缺乏（4），就會導致我上面說的傳統「強勢」印象。
你只顧著表達個人意見，只扔出對自己有利的方案，一個人舞得很開心，要別人都來配合你。
但就一句：憑什麼。

你說服得了你的工作夥伴嗎？你能提供有力的數據嗎？
喔，還是你眼裡只有自己，沒有其他人，那還講什麼團體方案？還跟其他人交什麼朋友？

上面的話講得有點重，但這也是我時常說給學生聽的。
然而，10幾歲、尚未有社會經驗的小孩子能被包容，20幾歲、30幾歲的社會人，還是執意如此的話，就會被貼上「低配合度」的標籤。

任何事情，一旦和他人有所連結，那麼對方也是需要考量的因素之一。
這點不是只在講工作，朋友、親人、愛人，甚至是寵物，都是。

可是，這並不代表要過度檢討自我，失去立場，無盡迎合和討好，這不實際，也太委屈
（到了職場上，也不會有人會心疼你的委屈。）

依舊可以強勢地站在自己的立場，但站在他人的角度思考，用令人舒服的、高配合度的方式表達。

前者，需要對自己足夠了解，確立自己的觀點和原則；
後者，則需要長年累月的經驗，找到最適合自己形象和想法的措辭，才能妥善表達自己真正想要說的事情。

我認為，這才是溝通。
都是急不來的事情，直到我現在都還在學習，但我相信，每多碰一次案例，都能讓我下次能有更良好的反應。
一直都快快樂樂的

最後，也分享我剛做行政事務前，彙整的一些工作小心得：

@whiteness - #工作 整理一些這幾周隨筆的工作心得。 ✎兩個長官同時交代事務，要先做哪一個？...

天天想一點，多觀察，多推測、舉一反三，把工作想成興奮的諜報片，就越能訓練出一套漂亮的溝通方式

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