p/ntvmzr

洞燭🇦🇷지금>800

@hole824

Sun, May 17, 2020 5:43 PM

Sun, May 17, 2020 6:44 PM

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關於「不爽就不要買啊」、「他就是商人當然要斂財啊當出版社不用賺錢嗎」等言論的雜談~~對我就是在講特傳&蓋亞~~
從行銷角度來講

下收

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@hole824

Sun, May 17, 2020 5:45 PM

Sun, May 17, 2020 6:50 PM

身為一個讀廣告傳播的，真的會覺得這類型的言論可以理解但是十分低能XD

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@hole824

Sun, May 17, 2020 5:49 PM

Sun, May 17, 2020 6:49 PM

近年來各個大企業大公司都會非常注重一個東西，叫做UX（或是CX）
也就是User Experience 使用者經驗（或是Customer Experience 消費者經驗/顧客體驗）

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@hole824

Sun, May 17, 2020 5:50 PM

~~不要問我為什麼縮寫不是UE跟CE我不知道~~

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@hole824

Sun, May 17, 2020 5:53 PM

簡單來講，就是當你在使用/購買某家的產品、商品或服務時，從最初的考慮到最終的購買甚至是售後服務，你在整個消費者旅程中任何好與不好的體驗與經驗。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 5:58 PM

以博客來為例好了，從最一剛開始的搜尋面來說，你覺得他的搜尋結果精確嗎？分類方式好找嗎？點進頁面後內文介紹好閱讀嗎？點擊放大預覽圖片會不順嗎？

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@hole824

Sun, May 17, 2020 5:59 PM

Sun, May 17, 2020 6:56 PM

BTW在現在科技發達的時代，一個搜尋頁面如果超過3秒跑不出來，搜尋者將頁面關掉的機率非常之大，這部分也是會影響UX的。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:01 PM

選擇購買後，出了問題，在常見問題內容易找到答案嗎？若是找客服的話，回答精確嗎？退貨服務完善嗎？流程順暢嗎？
收到東西後，包裝完整嗎？保護有做好嗎？

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:02 PM

Sun, May 17, 2020 6:56 PM

很多只是一些微小差距，但是仍會讓UX產生不同的影響。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:04 PM

Sun, May 17, 2020 6:51 PM

舉一個我最近遇到的例子好了，在安利美特買書時店員會問要不要書套，要的話他會用書套把書捆(包?)起來，然後用膠帶做固定，然而安利美特的膠帶品質並沒有很好，每次撕起來都會有殘膠，要另外用透明膠帶去沾黏才能讓書套回歸乾淨，我覺得很煩，雖然是一分鐘就解決的事。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:07 PM

Sun, May 17, 2020 6:32 PM

這並不是什麼大問題，贈送書套是良心，若有人偏激一點或許會說：「送你書套還嫌東嫌西，最好安利美特以後都不要送你就不會有這種困擾了。」
然而我要說的是，這就是UX的一部分。
雖然並非每個消費者反應的缺點，企業端都一定要因應去做改善，背後也會有企業自己關於成本關於其他的各種考量。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:10 PM

Sun, May 17, 2020 6:32 PM

舉例來說：
兩家同樣差異不大的店，客服都態度良好，A店客服每次都能在你講完問題後馬上給予解決方法與應對，B店客服第一次都會聽不太懂，要等你復述第二遍時才會了解，然後快速的幫您解決問題。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:11 PM

Sun, May 17, 2020 6:57 PM

A店與B店客服態度都很好，最後也都有給你滿意的解決方法，但是當跟旁人分享經驗的時候，你會推薦哪家店？我想有87%都會是A店。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:15 PM

User Experience的優化，其最終目的就是為了得到顧客忠誠度，如同我上面的例子，A店與B店的差異並不大，甚至上頭決策層根本不會發現這點不同，而對消費者來說這也不是什麼很嚴重的問題，因此也不太會有人去反應，但是久而久之，差距就會顯現出來，A店的顧客忠誠度會比B店高，客流量也比B店高，而B店甚至可能還不知道問題出在哪。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:17 PM

顧客忠誠度是什麼意思應該不用解釋吧XD

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:19 PM

Sun, May 17, 2020 6:57 PM

會改變UX的有什麼？
比如網站優化、客服優化、售後服務的完善、產品包裝、貨運包裝、會員制度、使用產品/服務時的感受。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:21 PM

Sun, May 17, 2020 6:59 PM

總結來講，就是從腦袋開始出現這個產品or服務，到買完、用完後的心得產生，再到下次購買（maybe不會想再買）之中所有經歷的人事物全部都會影響UX。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:23 PM

Sun, May 17, 2020 6:56 PM

然後就像我上面講的，一些微小的差異可能是上層決策端根本察覺不到的問題，因此現在很多企業端都會調查消費者的使用經驗，來找到問題點，來優化消費者在他們這裡體驗到的購買流程與經驗。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:24 PM

會隨口講出「不爽就不要買不就沒事了」、「笑死他才不會在乎你這一兩個粉絲咧」等言論的人，我想大概是沒有聽過UX這個概念XDDDDDD

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:25 PM

顧客的每個回饋對企業端來說都是重要的，即使他們的後續決策又是另一回事。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:26 PM

不過當然還是會有不在乎UX只在乎賺錢的公司囉www
我也只能說這類企業眼界很小，只在乎眼前蠅頭小利w

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:28 PM

Sun, May 17, 2020 6:57 PM

簡單總結，企業就是來賺你錢的，當他們的產品(廣義來講的產品)本身沒有太大的問題點時，他們能著手的就是UX。
UX搞得越好，顧客忠誠度越高，消費者就越願意付錢，企業就賺得越多，也走得更長遠。

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@hole824

Sun, May 17, 2020 6:30 PM

所以不要再跟我說企業就是要賺錢不爽不要買了幹你娘＾＾（突然爆氣

洞燭🇦🇷지금>800

@hole824

Sun, May 17, 2020 6:39 PM

Sun, May 17, 2020 6:57 PM

對了UX跟CX其實兩者差別不大，基本上通用，不過通常比較會說UX。
定義上也沒有很明確的差異或區別啦，我自己解釋的話，就是UX（User）指的就是所有人，不論是購買了商品的人還是只是點進網站隨便看看的人都包含在內。
CX（Customer）指的就是消費者，基本上就是有真正購買、使用此產品與服務的人。
大概是這樣子的差異吧。

洞燭🇦🇷지금>800

@hole824

Sun, May 17, 2020 6:47 PM

當然啦以上都是以行銷理論角度來說大家不要太認真