奧客退散！：絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大 - 島田...

「感到恐懼的人並沒有錯，錯的是對方讓人感到恐懼的態度。」
──出自《奧客退散！》

這次要跟河道小夥伴介紹的書是這本，看起來像是客服專書，換個角度看其實是相當日式的[不要一個人奮鬥，支援一直都在你身邊]打氣書籍
作者本人是律師，在書中解說了非常多針對各種不講理的要求的應對方法，
書中遇到這些問題的老闆們，從大公司不管講什麼都動輒得咎，到小工廠的員工被不講理的顧客監禁，以及相對之下單純許多的個人小賣家遇到經典版本的奧客等等一應具全
而律師在書中對這些事情的處理方式，把切入的角度換個方向看，將自己上班時跟別人的互動視為老闆跟顧客的話，又何嘗不能從這本書中找出一些為人處世的方向呢
(什麼奇怪的閱讀方法)
讀嘛讀嘛 不讀會死

這本書裡我最喜歡的段落是寫在相當後面的這段結語，同時也是本書的精神宗旨：
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「只有在能夠寬恕他人的時候，才能找出拯救自己的道路。
這雖然是很艱辛的選擇，但藉由寬恕，自己也能從被綑綁的痛苦之中解脫。
若這樣寬恕的連鎖能不斷擴大，相信我們的社會就能越圓融。

我們每個人在生活當中，多多少少會有不滿，內心或許都有一個奧客正悄悄的誕生。
會不會變成奧客，唯一的差異就是能不能寬恕他人，僅僅是一線之隔。
因此，我們要試著寬恕讓我們感到痛苦的人。」
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雖然這樣看會讓人覺得是不是太寬厚，但本書可是律師寫的，充滿著「遇到這種情況時在處理不來，就馬上找公權力或律師來幫忙！」的各種應對
在結尾稍微溫厚一點也是無可厚非，不然這整本可能都是「警察先生就是這個人。」囉

其實幹過服務業的人應該都知道(以下是個人偏見)，真正恐怖的客人不是雕龍畫鳳的大哥，可能也不是叫了警察就能驅逐的+9，最恐怖的一向都是人模人樣看起來斯斯文文的中年男女
提出的各種荒謬要求或者得理絕不饒人，但這些人明明看起來就很普通，為什麼會變成這樣呢？
或許答案就在上面的引文裡吧，我是這麼想的。

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「經營者不需要對不了解的事物感到恐懼，需要恐懼的是「對於不了解的事物閉上眼睛的自己」。
無論是做什麼，只要採取行動，事情就會開始動起來。
我希望經營者能夠透過本書，提升不斷行動的勇氣。」
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這是這本書寫在最開始的一段話，試著把主詞換成個人也完全無違和呢
很多人應該多少有經驗，有的時候被逼到極限的事情，突然有了轉機，柳暗花明又一村之後回頭一看，奇怪，當初怎麼會被困在那裏呢？
我們每個人都在經營著名為「自身」的小小公司，從這個角度來看，其實可以從作者的筆下學到比想像中更多的東西呦
而且社畜不小心被抓去面對顧客的時候也很好用 這本書的確是一本商用教戰書

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「光聽被害者單方面的陳述來掌握整體狀況，其實也有扭曲事實的危險性。
就算他真的是被害者，對於他能要求的事、要求的方法，也是有一定的限度。
若對於這些限度沒有一定的共識，就會演變成誰都能任意提出要求的世界，我們就會無法維持社會的平衡。這可能會導致每個人都主張自己是被害者。」
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當自身受到傷害的時候，想必很容易會產生過激反應去反擊吧，但負責承受的人真的需要被過分的對待嗎？
如果換成是自己不小心傷害到別人，我們一定也希望對方適可而止，即使是自己的錯也一樣
（這個相關的概念《教出殺人犯》有寫過，我覺得很有趣，有機會我再寫）
從這邊去發想，或許就可以避免自己不小心變成奧客也不一定？

另外這段我也是相當中意：
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「許多人都誤以為要讓對方接受我方說詞後，才能掛電話。
但其實，「掛電話」和「對方接受」是兩個完全不同的問題。不管奧客接不接受，我們都可以掛電話。
我們應該把注意力放在「該怎麼掛斷奧客的電話」，而不是「要怎麼讓奧客接受我方說法」。
表現出很尊重對方意見的態度，會很有效果。
這麼做，他也會覺得你的行為是出自於對自己意見的尊重。」
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這本書把類似這樣很容易混為一談的各種情感與動作的連結都切開來，讀起來的時候我也常常反思自己好像也會不小心犯下類似的錯誤，對啊，他不接受跟我必須繼續講下去根本沒有關聯吧？
想一想都心情舒暢起來了，對付生活中的無效溝通，就抱持讓對方覺得我有在尊重他的和諧情況下結束吧！

最後這邊再分享一段，這段我也非常喜歡，才會把他放在噗首
勇於承認自己感到害怕並不是什麼不好的事情，明明就是讓人害怕的人才是犯錯的人，可不能輕易地搞錯這件事情了，與各位小夥伴分享～

小小的分享就到這裡，這本書讀起來真的很輕快，雖然充滿了去找警察／去找律師，但這些本來就是普通人可以正規利用的資源，別人撈過界，那我行使正當權利也是正常的吧？
即使只是生活中的小事，能夠善用這本書的四兩撥千斤大法，我想一定會對生活有所幫助的，推薦給大家

顧客監禁員工也太恐怖

CC（ฅ^•ﻌ•^ฅ） : 看到也覺得超扯的，而且居然還是真實案例......但那篇也是別人的老闆就是比較好的經典範例 推薦觀賞