阿╰( ◜❤◝ )╯調
繼同事接電話都不留對方的連絡資訊第N次,我一煩之下做了這個簡報
https://images.plurk.com/2UVMQVn81jTJS0REw9PfYQ.jpg
統整自己實務經驗的 接打公務電話SOP
✔打電話前要做什麼
✔致電的目的超重要
✔不同語氣影響結果
✔務必留下連絡資訊
提供大家參考
【9/30新增】 接打公務電話SOP-IG閱讀版
加菲貓
實用先收藏
阿╰( ◜❤◝ )╯調
前言
這邊只是很籠統地分享大概的電話模式,不一定能套用每個產業,可參考之後調整成適合自己的小撇步
阿╰( ◜❤◝ )╯調
接電話
https://images.plurk.com/2m1kqV6423oP4vP6tD9qVP.jpg
阿╰( ◜❤◝ )╯調
打電話的前置作業
https://images.plurk.com/6eG7x9VTkQD3uZFrdNB8dA.jpg
思考「我為什麼要打這通電話,我的目的是什麼」最重要
阿╰( ◜❤◝ )╯調
致電的SOP
https://images.plurk.com/4sFVghQVbUMocKE7ZaeSfD.jpg
講清楚「我是誰」、「我要做什麼」、「為什麼找你」很重要。
上班時間寶貴,抵制加班,不要一問三不知浪費大家的時間
阿╰( ◜❤◝ )╯調
致電目的
https://images.plurk.com/4KErmsZ1fcKWWWrcPPpKmQ.jpg
大抵分為四種,針對不同的目的,可調整自己應答的態度,來獲取對方的信任。
阿╰( ◜❤◝ )╯調
公務致電用詞參考
https://images.plurk.com/41pI51qVXKNuEj3jabZI2h.jpg
阿╰( ◜❤◝ )╯調
其他注意事項
https://images.plurk.com/5xTSo3CP73Tsm1so85pEx5.jpg
關於緩和氣氛的笑聲,我曾被不熟悉的主管回應一句「啊你是在笑什麼,你覺得很好笑嗎」,嚇了我一大跳
雖然知道對方只是講話直接,但也讓我思考原來笑容和笑聲不是萬靈丹。
阿╰( ◜❤◝ )╯調
接 / 打完電話之後
https://images.plurk.com/4xozSV07cQT8bqe0kZVR8A.jpg
人過了25歲真的有金魚腦,不要跟忙起來的自己開玩笑。
阿╰( ◜❤◝ )╯調
有其他的我下午想到再補充,也歡迎大家分享自己的經驗讓我偷師一下,拜託~



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什麼是LikeCoin?【我自己查的介紹
阿╰( ◜❤◝ )╯調
加菲貓 : 我覺得打電話真的超難……完全是瞎子摸電話筒,實戰練出來的
クロ★🌱😺大好き
出了社會以後才知道我以為的常識竟然不是所有人的常識,上次同事差點把中O迪X的電話轉給主管還好不小心被我攔截到
阿╰( ◜❤◝ )╯調
クロ★🌱😺大好き : 嗚嗚嗚學姊沒有,這些常識真的好難,整個摸爬滾打(?)
中什麼迪什麼哈哈哈!
我們前主管頗暴躁,若被他發現是我們轉過去的他會氣PUPU
崎崎🌟爆大腦🌈
感覺阿調很適合做不會氣PUPU的主管,然後又會用心做SOP簡報給組員方向(thinking)
阿╰( ◜❤◝ )╯調
崎崎🌟爆大腦🌈 : 我只想準時下班,不想當主管……
可惜我這份簡報不能印下來放在同事桌上。(白日夢)
つばめ🌙👑체리46(低浮出)
天啊這個超想直接丟給我們同事,之前有人來電,他直接叫對方過一段時間再打來……也沒有留聯絡資料 真的是我的常識跟你的常識不一樣
伊達歡樂谷-谷主(〃'▽'〃)
雖然目前的工作領域碰不到接打電話,但覺得非常受用感謝整理
燦爛千陽
關於手機號碼的部分,如果不是業務性質且主管有交待可以給出去的話,建議一律留下對方連絡方式回報主管較好,千萬不隨便給出去,會很不妙。
我以前碰過記者急著找老闆,騙說和老闆很熟的狀況。萬幸我沒把老闆手機給出去,後來才知道老闆根本不認識……
青山蝸牛
這個好棒,現在新人真的有金魚腦,而且完全不懂電話禮節,交代他們打電話以前,我還要特別輔導電話禮節跟怎麼應對Orz
緋.
簡直太需要了!
阿╰( ◜❤◝ )╯調
つばめ🌙👑체리46(低浮出) : 在我們辦公室,如果是同公司、不同部門的話,請對方等等再重打ok。
但如果是其他公司或廠商打過來,要人家等……有種「我一直打都找不到人」的感覺,將心比心,奇檬子會很糟
阿╰( ◜❤◝ )╯調
伊達歡樂谷-谷主(〃'▽'〃) : 不會不會,我也是抓瞎許久才大概摸出一套模式。
也謝謝您的噗幣您好窩心
工作一起加油哇~
つばめ🌙👑체리46(低浮出)
阿╰( ◜❤◝ )╯調 : 我們是服務業,打電話過來不管是廠商還是客人都要當作客人對待 然後那個請對方回撥的電話,我隔了一個禮拜才接到ㄋ
阿╰( ◜❤◝ )╯調
燦爛千陽 : 真的,聽過其他同事發生誤給事件就覺得很恐怖……
如果可以的話,還是盡量代為轉達,或是徵求主管同意再給出去比較保險
阿╰( ◜❤◝ )╯調
青山蝸牛 : 但確實學校也從來沒教過這些東西,如果恰巧家裡不是做生意的話,連電話都沒怎麼接過
先前公司業務接觸到大學研究生助理,聽他們講電話都好嫩好可愛
燦爛千陽
阿╰( ◜❤◝ )╯調 : 不給一定比誤給好。所以如果不是已事先告知且為業務性質,我的厬則是一律不給。寧可請對方留電适或半小時後再撥,甚至請對方以e-mail連絡都比較安全。
阿╰( ◜❤◝ )╯調
anya1129: 太好了,希望對A桑有幫助
つばめ🌙👑체리46(低浮出) : 服務業就很頭痛耶!這樣對客人跟公司的聲譽都不太好……同事給力啊,拿筆抄個電話啊!
阿╰( ◜❤◝ )╯調
燦爛千陽 : 懂!不怕一萬只怕萬一!
村人B🐈‍⬛Nagi
很實用 感謝分享
叫我小旬
幫忙補充,有些公司電話掛掉時的聲音很大,可以手動先按下話機的白鍵再將話筒掛回機上,比較不會讓對方聽到碰的一聲~~
阿╰( ◜❤◝ )╯調
村人B🐈‍⬛Nagi : 不會~
叫我小旬 : 感謝補充!這讓我想到,因為我們單位常常接待貴賓,所以前輩都會要求我們「講完電話等至少5秒後再掛掉」,以防對方聽到啪的聲音
原來還可以先按白鍵!
man
簡報做得好厲害,好實用!!!謝謝分享講電話的重要性。
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠
不好意思,旅人經過想求教,我以前打工時幫主管接電話,sop是必須要留下對方電話號碼,當時拜託對方留電話號碼時,對方一直說報名字你們老闆就知道,問了兩三次對方都不願意留下電話,然後對方就掛電話了,接著我就被老闆罵了......,請問遇到這種狀況該怎麼解啊
雲♥∠(*’♢’)/ピ
雖然我覺得這些是基本,但現實是社會上的雷包還是不少XDDD
也想請問一下簡報裡的icon人像圖是哪裡找的呢?謝謝~
クロ★🌱😺大好き
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠ : 不好意思,打個岔問一下,旅人這邊指的主管跟老闆是指同一人嗎?
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠
阿╰( ◜❤◝ )╯調
man : 哈哈不會,我原本想說分享給自己的親友,所以看懂就好隨手做做,現在看久了覺得版面有點花,不好意思各位將就著看呀
雲♥∠(*’♢’)/ピ : 如果再聊深一點,可能就是有些人不想擔責 / 覺得不關自己的事,所以不想接打電話……?
ICON的話,我常用的有這個:
可愛い絵文字アイコンイラスト『落書きアイコン』
クロ★🌱😺大好き
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠ : 這樣啊......那想再請問一下旅人那時候有留下對方的姓名跟公司名稱嗎?
如果有的話,老闆是在收到這些資訊後才生氣嗎?
不好意思把阿調的噗弄到像海龜湯了
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠
沒有,我記得當初只知道對方是某議員助理,也跟老闆說了,但老闆就是先罵再說,雖然後來其他同事有說這個議員助理很喜歡這樣,但還是覺得遇到這種事很困擾啊⋯⋯
尾Wei♡
身為科科電話摳客,這個實用啊!(淚
阿╰( ◜❤◝ )╯調
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠ : (純屬個人情況)
我的話,我的直覺是賣乖,說:
「不好意思我是新來的,不太確定會不會講錯……

我再跟您核對一次,您說您是陳大明,耳東陳,偉大的大,明天的明對不對?請問您的電話是?

好的,我只要復述您的名字老闆就會知道了?那我等老闆回來一定會跟他轉達,但以防萬一,若他忘記了,也再麻煩您不嫌麻煩,再透過私人手機聯絡他。」

然後回頭報告老闆:老闆~有位陳大明先生找您~他說跟您很熟悉,您一定有他的電話~

以上是跟老闆很熟的情況
阿╰( ◜❤◝ )╯調
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠ : 啊啊是議員助理嗎?
那就會比較麻煩一點,建議記下對方的全名後,確認是哪一個議員研究室(盡量不要稱呼議員辦公室;職員一律先稱呼為主任為佳),然後上網查會最快
牽涉到地方民意機關,要注意的事項通常會稍微複雜,每個研究室都有他們自己的……脾性。
クロ★🌱😺大好き
以我自己的經驗判斷是這樣啦...
∆沒有→生氣:
老闆得不到任何可以判定這個對象需不需要回電的資訊,所以生氣很正常。
∆有→生氣:通常有兩種
一種是他根本不認識這人八成是信貸公司,避免的方法只能自己上網過濾號碼;
另一種是他覺得地位不對等,如果今天是其他公司協理要求你們總經理回電,這樣聽起來有點奇怪吧?但這也不是你能夠解決的問題...只能被唸一唸就...唉。
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠
阿╰( ◜❤◝ )╯調 : 謝謝!!原來還有這些招數😂,我一直覺得那個助理好跩,有想過要估狗但還來不及做這件事,就先被罵了,雖然現在已經出社會了,但這件事一直讓我耿耿於懷 謝謝您的回覆!!我覺得這個噗,受用良多!!!!
阿╰( ◜❤◝ )╯調
☆JoY★⎝( ✪△✪ )⎠ : 如果是對主管、長官、老闆的話,轉達或報告任何事情前,可以站在他們的角度想:
「如果我的下屬熊熊跟我說這件事,我會問他什麼問題?」
然後把這些預備答案準備起來,消化後再去報告,會更好比較不容易被罵

我現在都還保持著撥打電話前,查詢通訊錄看看對方的相貌和職稱的習慣(無論是公司內部 / 外部),以防下次看到真人認不出來

但如果是老闆自己心情不好,也不要放在心上,沒事的!他們那麼忙,一下子就忘記了!
阿╰( ◜❤◝ )╯調
クロ★🌱😺大好き : 碰到突然很要面子的老闆超尷尬的哈哈哈!
搞不好老闆自己也莫名其妙感到很在意……「可惡,到底是哪個傢伙叫大明」
尾Wei♡ : 加油加油
西木∞
我超級討厭講電話,所以更注重電話禮儀,能夠在一通電話內解決的事就盡量在一通電話解決
阿染今天吃糖了嗎
非常感謝分享!!我也是滿討厭講電話,偏偏工作對內對外都需要電話溝通,再加上講電話態度還被記入評比內,聽到鈴聲響起壓力都很大,還會遇到幫同事接電話,都會先說同事現況,有沒有需要幫忙轉達還是過一段時間再打來找同事,打電話前也會先把要講的話打出來順一便,避免講得亂七八糟對方聽不懂
思想ノ罪販
很實用
兩千樓
嗚嗚嗚希望我能在開始工作以前就看到這噗
歷練了三年才終於比較會接電話
青山蝸牛
議員助理那個,狐假虎威啦,不用太在意,你主要記下對方是哪個議員的助理,叫什麼名字,再原話告訴你老闆就好,重點是議員是誰,而不是助理是誰
賽菲的艾比
謝謝分享
皮皮穎
我懂啊~還遇過掛民眾電話的新人,雖然該民眾是單位黑名單......
Hermes♦︎生活是情景喜劇
謝謝噗主~真心認為這些應該加入員工訓練,出去工作真的好多根本沒學過的隱性技能要求
fen
這不是很基本的嘛 居然還要做成簡報...
禹黎
謝謝阿調的分享~~我教同事接電話要留對方資訊教n遍,教了兩年他們還是會時常忘記呢 我打電話有時候真的會緊張到忘詞 後來終於學乖就會擬草稿🤣有點進去噗主其他噗的分享覺得你工作真的很用心在觀察,你所提到的撇步我職場打滾久了也略有感覺,但都懶得筆記下來 現在想想真的要開始準備把要交接的業務流程潛規則(?)等等筆記下來傳承給下一個人,避免我要走了來不及交接(?)
若絃眼殘ing
我自己習慣,對方如果找同事還是會問一下是哪裡的誰,轉給同事時他們會比較接得上。
阿╰( ◜❤◝ )╯調
西木∞ : 懂……其實接打電話超容易打斷思緒的,工作忙起來時一直接電話好抓狂
阿染今天吃糖了嗎 : 把電話當評比聽起來好鬼畜,辛苦了!
有時候精神不濟就會神思渙散,原本記得的都不記得了,只能機械性地把紙上列好的問題問完,告誡自己不要忘記 (社會人好難)
思想ノ罪販 :
兩千樓 : 我的前手也教了我很多東西!也有過剛工作,連什麼時間點撥電話給對方都糾結半天的過渡期……
但後來發現,原來適應之後,能找到一個自己最舒服的電話方式(?)
希望您也能找到
阿╰( ◜❤◝ )╯調
青山蝸牛 : 哈哈哈哈狐假虎威很精闢,背地裡吐槽到不行,表面上還是得畢恭畢敬的哎喲喂呀
只能私下偷偷跟同事發牢騷
賽菲的艾比 : 握手握手
皮皮穎 : 新人表示:yes!(喂)
阿╰( ◜❤◝ )╯調
Hermes♦︎生活是情景喜劇 : 嗯嗯嗯,我也很好奇,除了客服部門以外,為什麼一般部門都不會教基本的電話處理方式?只是片面說「響鈴要接」或「怎麼連電話都講不好」
畢竟有時候不是單純「不會接」的問題,而是不知道這家公司的文化氛圍、什麼電話該A、什麼電話該B……
倒是我們主管自己主動把這個納入新人教學,好好地請前輩單獨教導一遍,回想起來真的很感謝他!
阿╰( ◜❤◝ )╯調
fen : 哈哈哈誤會誤會,我當初做這個簡報純粹只是想自己分(ㄊㄨˋ)享(ㄘㄠˊ),沒有真的把簡報拿給同事看
沒想到一個回頭發現怎麼被轉出去這麼多,嚇!?
只好大聲說:同事,你看到了嗎~對,我就是在說你~
阿╰( ◜❤◝ )╯調
禹黎 : 不會不會~
面對同事,有時候也會認真思考「所以他們不是忘記,只是不想攬責任吧」的可能性哈哈哈。
對於工作觀察,很慶幸自己遇到的職場環境都還不錯,都能保持當初入行的熱情投注心力,不至於灰心到擺爛
不過之前朋友也勸誡我:其實不考慮這麼多,還是能在職場活得很好的,看看你周遭的其他人。

突然間也領悟到職場常態的道理!?
難怪很多人交接也不好好交接,因為下一個人做不好不關我的事

但當然,用自己最ok、最舒服的方式與各種場合扮演的社會角色相處,是最重要的
也謝謝禹黎,感覺您是個很貼心的人,令人對社會依舊安心信任。(?)
呸姬
實用推
阿╰( ◜❤◝ )╯調
若絃眼殘ing : 對的,謝謝補充!
我也會這麼做,會在轉接的同時站起來,捂住話筒跟同事小聲說「OOO找」
呸姬 : 共同繁榮(?)哈哈哈
若絃眼殘ing
阿╰( ◜❤◝ )╯調 : 捂住話筒也是個好方法,我們公司可以按保留雖然鈴聲很吵ww
剛看上面回覆才想到,還真沒遇過公司會教,頂多打工時遇到會突襲考試,一個不留神會被扣錢www搞得離職之後有陣子職業病(?)上身
阿╰( ◜❤◝ )╯調
若絃眼殘ing : 真的,我剛才還在跟朋友聊天,說:英文補習班會有主題式課程,帶大家熟悉電話用語之類的。
但反倒中文沒有人教過哈哈哈
難道老一輩的前輩也是自己摸索鑽研出來的!?
阿武隊長夜半啊嗚
看轉噗過來的路人
以前長輩那個年代,比較重視禮數的家庭就會教小孩怎麼接電話(市話時代)
畢竟那時候會打電話來的不是親戚、家長的朋友就是職場相關人士
有可能是因為這樣,有些公司沒意識到這已經不是現代人有共識的禮儀
(現代人通常人手一支手機,學生時代就開始用手機連絡,平時來往都是熟悉的家人朋友)
阿╰( ◜❤◝ )╯調
阿武隊長夜半啊嗚 : 真的!這也讓我想到,上次公司調查大家緊急聯絡用的市話電話時,就有不少人表示住的是租屋處,完全沒有市話電話線,讓主管很震驚
多少顯示出現代人的通訊變遷跟習慣差異
西木∞
我家就是沒市話的🙋‍♀️,而且不是租屋處是真的我老家的我家
燦爛千陽
現在很多家用電話也是從網路機連出去,真的再一次碰到921那種地震,這種家用電話也是沒啥用 (tears)
懶~~
感謝!現在做個小行政所以覺得這篇頗有用
若絃眼殘ing
阿╰( ◜❤◝ )╯調 : 英文的主題式課程感覺是爲了學日常用語?他們國家搞不好也不教自家人?
打工那時是前輩教的,事關錢,要接電話一定要看大抄 但也只是習慣不會用“喂”接公司電話而已w
aki隻✧累了
感謝噗主的簡報,不管出社會沒,我覺得這篇看了不虧
感覺可以補充一個,就是"打電話的時間",午休跟下班前15分鐘內打電話超級雷,除非只是要通知"東西mail/傳真過去囉~",不然佔用到別人休息時間真的是超白目印象分先扣200
薯條少鹽不沾醬
實用
薯條少鹽不沾醬
我出社會時也因為不了解市場,而受過老闆的「電話教育」,並且把我放到網路客服去受了三個月的震撼教育,至今受用。
mix蘑菇芋泥
半個客服/業務表示當初也是被硬逼要接電話工作,有些東西真的是慢慢學&還好同事有教,然後超討厭中午吃飯午休&下班前5分鐘的電話!!!雖然知道客戶也是那時候才有空,業績來源一半是來自電話接單,但我想休息想下班啊!!
阿╰( ◜❤◝ )╯調
西木∞ : 燦爛千陽 : 我們家市話,除了母親預約工作的客人之外,也很少在用,看來真的是時代變遷
懶~~ : 行政加油加油,我也是小蝦米行政共勉之
若絃眼殘ing : 好像是吼,跟我們學日文韓文,也有一個主題一樣哈哈哈!
阿╰( ◜❤◝ )╯調
aki隻✧累了 : 午休絕對不要打+1,我們辦公室是會熄燈睡午覺的,雖說外部電話有專門的客服部門在處理,但偶爾有人誤打進來大家都會被嚇醒!?
薯條少鹽不沾醬 : 這個技能真是任何公司萬用,沒錯沒錯謝謝用心的前輩
就算是後台,也需要打電話跟人溝通,算是大夥兒成為社畜的必經之路(?)
mix蘑菇芋泥 : 我也是從被逼著接→逐漸習慣→熟悉無感慢慢過渡……
現在看著公司的小新人拿起話筒,就有種傳承的惆悵感
燦爛千陽
我自己的打電話時間的基準是上下班前半小時,休息前後15分鐘都不要打。
mix蘑菇芋泥
這邊還要處理進線未接的電話,紀錄後要回撥確認……每天都有半夜三點的電話,還不止一個……為什麼他們會覺得這種中小企業有24小時輪班??官網明明就有寫營業時間了
若絃眼殘ing
燦爛千陽 : 我跟你差不多,不過休息時間後30分我也不打,畢竟很多公司休息時間不同w
燦爛千陽
若絃眼殘ing : 對。就像有些公司彈性15分鐘上下班,中午休息時間會彈性多休半小時一樣,所以我以前常需要連絡開會的工作,都會先用email連絡。
賴瑞
但我其實覺得商業電話很難接 太多眉角了XDD
非⚡️置頂各種售物通販
一直覺得接電話相關步驟是常識+1 但出社會後發現不是再+1 😂我自己在新人時期是會聽同事怎麼接電話,然後學起來。
另外上面有提到休息前後不打電話的人,你們是天使!!!受我一拜!我公司一堆外部人在午休(熄燈)時間打來!最扯的是居然是透過總機轉過來的,然後並不是什麼緊急事情,就算晚二十分鐘再回覆也完全很有餘裕......午睡到一半聽到電話聲只想鯊人
阿╰( ◜❤◝ )╯調
非⚡️置頂各種售物通販 : 賴瑞 : 我也是在旁邊默默聽著前輩怎麼講電話,自己琢磨、寫筆記,慢慢練下來的……
每當這個時候,就會特別崇拜每一個在社會上走跳的人,無論是清潔庶務,還是管理層?
有太多人情世故,或是用字遣詞、肢體語言的眉眉角角(台語),很難純粹的言傳身教,需要自己理解箇中的邏輯後才驚覺:「對吼原來這一點也要注意!?」
很多值得學習的點,無關乎對方是哪一個職業,負責哪一個環節。
良好的溝通與合作都是大家遵循著一套看不見的體諒尊重來的
擦萊姆
我聽過一句請靠右~(在環中路 還沒過僑光那一段
阿╰( ◜❤◝ )╯調
【9/30新增】根據上面噗友建議的「掛斷電話貼心技巧」跟「午休儘量勿通話」,有稍微修改正方形的版本放在IG上。
頻繁中的平凡|耽美❍瑣事 on Instagram: “📔【工作筆記】接打公務電話SOP ✏️統整自己實...
在此再次感謝大家提供的建議唷,我這兩個星期都按了白鍵掛電話,超好用


另外因應辦公室溫暖阿姨們的詢問,有查了 五倍券綁信用卡怎麼回饋 資料:
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