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逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:14 PM

Thu, Nov 7, 2019 4:18 PM

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https://images.plurk.com/7xBtAokZHfFtprvrV8nyv5.jpg

睡前來分享一下個人最近讀的，覺得很棒的作品
不讀會死無道與書客訴管理谷厚志

墨黥°工作貓咪一直線

@darktatto

Thu, Nov 7, 2019 4:16 PM

我想我需要

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:19 PM

墨黥°工作貓咪一直線 : 這本真的可以讀一下w

墨黥°工作貓咪一直線

@darktatto

Thu, Nov 7, 2019 4:21 PM

(筆記

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:22 PM

Wed, Oct 21, 2020 3:06 PM

像我本身是在電信業當電話客服，這本書中其實有不少的應對方式是有在教育訓練時有提到的。
像是要避免對客戶使用「這是公司規定」這一類型的用語。

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:27 PM

作者曾經送修自己的皮鞋，而在得知送修的時間比預期要長上很多時作者還挺不開心，而當下店員也只有說「這是公司規定」
是一直到後續鞋店的店長有好好跟作者說明為什麼需要花費那麼長的時間以及有沒有替代方案能讓作者可以早點拿回鞋子，讓作者覺得非常感動

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:28 PM

Thu, Nov 7, 2019 4:31 PM

而這樣的做法也是我在平常應對客戶時會做使用的

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:35 PM

除了案例以外，作者也提出了不少實用的建議
像是針對道歉的說法、正確的應對範例、常見的客訴類型、對應客訴的步驟

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:36 PM

若本身是從事相關工作，甚至只要是會跟人所接觸的工作，會覺得這樣的內容確實是很有幫助的

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:40 PM

而這本書比較特別的點在於
除了客服人員本身的應對技巧外，也有提到企業遇到客訴時比較良好的應對方式
像是給予一線人員權限或是在公司內部建立客訴內容的共享制度得以進行經驗的交流與傳承

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:44 PM

或是因應網路時代，針對社群媒體上的客訴該如何應對

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:47 PM

而作者本身有豐富的實務經驗，書中也有不少具體的案例
所以在閱讀的過程中，比較不會覺得他是在講訴無法達成的目標，進而比較願意去嘗試，甚至在文末作者也建議讀者可以試一試他的做法XD

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:50 PM

啊對了
作者也有提到要怎麼應對惡質客戶
雖然他的應對方是我們公司比較無法達成的就是了QQ

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 4:54 PM

而且也還挺喜歡作者強調客訴的應對，是一種和顧客之間的「對話」。既然不是爭辯的場合，就沒有必要分出輸贏。不能為了主張自己的正當性而辯倒對方，也不能被顧客所欺。請隨時提醒自己，要抱持著雙方「平等」的態度，說出該說的，同時在該退讓的時候讓步。這麼做是因為，應對的最終目標是為了讓顧客繼續支持自己的商品和服務。

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 5:00 PM

總之是一個實用的作品
不論是想加強自己處理客訴的技巧，或是提醒自己要怎麼避免讓客戶更加生氣，都很適合買一本來讀

逃不出志豪的網羅☆無道

@ender1990

Thu, Nov 7, 2019 5:02 PM